【勉強会】クライシスマーケティング

2月20日に行われた勉強会の情報です。

昨日は「クライシスマーケティング」と銘打って幹事長の平田がプレゼンテーションを行いました。

ここ数日「焼肉えびす」がまた頻繁にニュースに取り上げられるようになったのが今回の内容に至るきっかけだそう。

雪印乳業が過去に2回起こした食中毒事件への対応を比較し、危機が起こった際の適切な対応とは何かという内容でした。

初回（1955年：雪印乳業八雲工場脱脂粉乳食中毒事件）の際は当時としては過剰とも言える対応を迅速に行い、企業イメージの向上にまでつながったそう。

しかし多くの人が記憶にあるであろう2回目（2000年：雪印乳業集団食中毒事件）においては遅々とした対応、会見中に所長が工場長を攻め立てるといった社内コミュニケーションの不足を露呈などにより不信感が高まり、不買運動にまでつながってしまった。

そしてこの動画が何度も放映されました（2:30~）

また、途中ではサービスリカバリーパラドックスとの関連も言えるのではないかという話にもなり、議論が盛り上がりました。

（サービスリカバリーパラドックス：何らかのミスをし不満が発生した場合、迅速・適切な対応を取ることでミスがなかった場合よりも顧客満足度が上がる現象）